In het competitieve zakelijke landschap van vandaag streven organisaties ernaar om de tevredenheid en loyaliteit van klanten te verbeteren. Maar het is even belangrijk om de tevredenheid en betrokkenheid van werknemers prioriteit te geven, aangezien zij een essentiële rol spelen in het bevorderen van het succes van het bedrijf.
De Employee Net Promoter Score (eNPS) is een waardevolle metriek waarmee organisaties de loyaliteit en tevredenheid van werknemers kunnen meten. In deze blogpost zullen we dieper ingaan op het concept van eNPS, de voordelen en beperkingen ervan, en alternatieve methoden voor het meten van de tevredenheid van werknemers.
Wat is eNPS?
De Employee Net Promoter Score (eNPS) is een meting die de loyaliteit en betrokkenheid van werknemers beoordeelt door middel van één vraag: “Op een schaal van 0-10, hoe waarschijnlijk is het dat u onze organisatie zou aanbevelen als een geweldige plek om te werken?” Op basis van hun antwoorden worden werknemers ingedeeld in drie categorieën:
Promoters (score 9-10): Zeer tevreden werknemers die actief de organisatie aanbevelen.
Passives (score 7-8): Matig tevreden werknemers die mogelijk vatbaar zijn voor vertrek.
Detractors (score 0-6): Niet betrokken werknemers die het bedrijf niet zouden aanbevelen en mogelijk een negatieve invloed hebben op de organisatie.
Om de eNPS te berekenen, neem je het verschil tussen het percentage van de Detractors en het percentage van de Promotors. Let op dat de Passives worden uitgesloten van de berekening. De resulterende score kan variëren van -100 tot +100.
eNPS = % Promoters – % Detractors
Stel dat een bedrijf 100 werknemers heeft. Hiervan zijn 60 medewerkers promotors, 25 medewerkers passives en 15 medewerkers Detractors. De eNPS wordt als volgt berekend:
eNPS = (Promoters – Detractors) / Total Respondents * 100
= (60 – 15) / 100 * 100
= 45%
Het belang van de eNPS meten.
Organisaties zouden om verschillende redenen eNPS moeten meten:
Retentie van medewerkers voorspellen: Hogere eNPS-scores zijn vaak gecorreleerd met een grotere loyaliteit van medewerkers, waardoor het personeelsverloop en de bijbehorende kosten dalen.
Employer branding versterken: positieve eNPS-scores kunnen worden gebruikt om het employer brand van de organisatie te versterken en toptalent aan te trekken.
HR-strategieën op elkaar afstemmen: eNPS-gegevens helpen HR-teams hun strategieën op elkaar af te stemmen om de ervaring, betrokkenheid en algemene prestaties van de organisatie te verbeteren.
- Identificeren van gebieden voor verbetering: op voorwaarde dat op de juiste manier wordt bevraagd, kan eNPS inzicht geven in gebieden waar werknemers zich ontevreden of niet betrokken kunnen voelen, waardoor organisaties gerichte acties kunnen ondernemen om problemen aan te pakken.
De voordelen van eNPS
Eenvoud: De eNPS-enquête bestaat uit één vraag, waardoor het eenvoudig te beheren en te analyseren is.
Benchmarking: eNPS stelt organisaties in staat om hun scores te vergelijken met benchmarks of andere interne afdelingen, waardoor prestatie-evaluatie en het stellen van doelen worden vergemakkelijkt.
Verhoogde deelnamepercentages: het beantwoorden van een eNPS-vraag vereist een minimale tijdsinvestering, waardoor een groter aantal werknemers wordt aangemoedigd om actief deel te nemen.
Realtime meting: eNPS kan periodiek worden uitgevoerd, waardoor de organisatie veranderingen in de medewerkerstevredenheid in de loop van de tijd kan volgen. Daarnaast kunnen organisaties ervoor kiezen om de organisatie in willekeurige steekproeven te verdelen en de populatie van medewerkers stapsgewijs te peilen.
- Bekendheid: Tevredenheidsenquêtes zijn een veelvoorkomend onderdeel van onze dagelijkse routine geworden, en de meesten van ons zijn goed bekend met het doel ervan en hoe ze antwoorden moeten geven.
De beperkingen van eNPS
Omdat eNPS zo eenvoudig is, ontbreekt het aan context. eNPS geeft het “wat” zonder het “waarom”. Het functioneert op dezelfde manier als een rookalarm, dat je waarschuwt voor een mogelijk probleem, maar niet de exacte locatie of oorzaak geeft. In die zin dient het meer als een startpunt voor verder onderzoek en verkenning.
Gebrek aan richting: eNPS geeft een momentopname van de perceptie van medewerkers binnen een organisatie, maar biedt geen specifieke richtlijnen over hoe te verbeteren of verder te gaan. Het benadrukt het algemene sentiment zonder dieper in te gaan op de onderliggende factoren die bijdragen aan de scores.
Gebrek aan context: eNPS-scores op zichzelf kunnen de nodige context missen om de redenen achter de medewerkerstevredenheid volledig te begrijpen. Zonder aanvullende gegevens of kwalitatieve feedback kan het moeilijk zijn om de specifieke gebieden te identificeren die verbetering nodig hebben of om onderliggende problemen aan te pakken.
- Beperkte scope: Hoewel eNPS een overzicht geeft van medewerkersloyaliteit en betrokkenheid, kan het niet de volledige complexiteit van de medewerkerservaring vastleggen of alle aspecten van tevredenheid op de werkplek omvatten. Het richt zich voornamelijk op de waarschijnlijkheid dat medewerkers de organisatie aanbevelen als een geweldige plek om te werken.
Om deze beperkingen te overwinnen en bruikbare inzichten te verkrijgen, raden wij bij JiGSO aan om de eNPS-vraag aan te vullen met open feedback. Dit, in combinatie met sentimentanalyse en impactanalyse, stelt organisaties in staat om meer uitgebreide en betekenisvolle gegevens te verzamelen, waarbij specifieke gebieden die aandacht behoeven worden geïdentificeerd. Door deze aanvullende metingen te combineren, kunnen organisaties een dieper inzicht krijgen in de sentimenten van medewerkers en gerichte acties ondernemen ter verbetering.
Andere interessante lectuur
Medewerkersbetrokkenheid vergroten: Wat, waarom en hoe
De betrokkenheid van werknemers is een kritieke factor die van invloed is op het succes van elke organisatie. Het verwijst naar de mate van betrokkenheid
Wat is teamcultuur en waarom is het cruciaal voor de betrokkenheid van mensen?
Wat is teamcultuur en hoe bouw je die op. Geef werknemers een doel en stem teams effectief af op het bereiken van hun doelen.
Wat is een goede eNPS?
Een goede eNPS kan variëren afhankelijk van de industrie benchmarks en de context van de organisatie. Over het algemeen geeft een positieve eNPS aan dat er een hoger percentage Promoters (medewerkers die zeer tevreden zijn en waarschijnlijk de organisatie zullen aanbevelen) zijn in vergelijking met Detractors (niet betrokken medewerkers die mogelijk een negatieve invloed hebben). Hoewel er geen universele drempel is voor een “goede” eNPS, streven organisaties meestal naar positieve scores boven nul.
Het is belangrijk op te merken dat de interpretatie van eNPS rekening moet houden met industriestandaarden, organisatiedoelen en trends in de loop van de tijd, in plaats van zich uitsluitend te richten op een specifiek cijfer. Regelmatige monitoring en inspanningen voor verbetering zijn essentieel om voortdurend de tevredenheid en betrokkenheid van medewerkers te verbeteren.
eNPS data inzetten voor verbetering.
Nadat een organisatie eNPS heeft gemeten in verschillende afdelingen, kan ze de volgende stappen nemen:
- Identificeer trends en patronen: Analyseer eNPS-scores om patronen te identificeren tussen afdelingen, teams of locaties die aandacht nodig hebben.
- Aanpakken van belangrijke zorgen: Gebruik open feedback om specifieke problemen te identificeren die van invloed zijn op de tevredenheid en betrokkenheid van medewerkers, en neem gerichte maatregelen om deze aan te pakken.
- Deel inzichten en bevorder dialoog: Communiceer eNPS-resultaten binnen de hele organisatie en moedig open discussies en samenwerking aan bij het oplossen van problemen.
- Monitor voortgang: Voer regelmatig eNPS-enquêtes uit om de voortgang te volgen en de impact van geïmplementeerde initiatieven te evalueren.
Alternatieven voor eNPS
Hoewel eNPS een veelgebruikte metriek is, zijn er alternatieve benaderingen voor het meten van medewerkerstevredenheid en betrokkenheid, waaronder:
- eSAT (Employee Satisfaction Survey): Een uitgebreide enquête die meerdere aspecten van medewerkerstevredenheid behandelt en een gedetailleerder inzicht biedt in specifieke verbeterpunten.
- Pulse-enquêtes: Korte, frequente enquêtes die op regelmatige tijdstippen worden uitgevoerd om real-time feedback te verzamelen en veranderingen in medewerkerstevredenheid bij te houden.
- Medewerkerbetrokkenheidsenquêtes: Het beoordelen van verschillende factoren die bijdragen aan medewerkerbetrokkenheid, zoals werk-privébalans, carrièremogelijkheden en erkenning programma’s.
- 360-graden feedback: Het implementeren van een feedbackmechanisme dat input omvat van meerdere bronnen, zoals leidinggevenden, collega’s en ondergeschikten. Deze benadering biedt een holistisch beeld van de prestaties, tevredenheid en betrokkenheid van medewerkers.
- Stay-interviews en exit-interviews: Het uitvoeren van gestructureerde interviews met huidige medewerkers (stay-interviews) of vertrekkende medewerkers (exit-interviews) om hun ervaringen te begrijpen, factoren te identificeren die bijdragen aan tevredenheid of ontevredenheid, en suggesties voor verbetering te verzamelen.
Conclusie: Het meten van medewerkerstevredenheid en betrokkenheid is essentieel voor organisaties die streven naar het creëren van een positieve werkcultuur en het bevorderen van zakelijk succes. De eNPS biedt een eenvoudige en effectieve manier om medewerkersloyaliteit te meten, gebieden voor verbetering te identificeren en een meer betrokken personeelsbestand te bevorderen. Hoewel eNPS zijn voordelen en nadelen heeft, dient het als een waardevol instrument wanneer het wordt gecombineerd met andere metingen en kwalitatieve feedback om een volledig inzicht te krijgen in de sentimenten van medewerkers.
